一、家電產(chǎn)品的農(nóng)村市場售后服務(wù)現(xiàn)狀

隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和家電下鄉(xiāng)政策的實(shí)施，我國農(nóng)村家電的普及率得到較大提高。但相比城市市場，家電產(chǎn)品在我國農(nóng)村市場的售后服務(wù)存在較大缺陷，成為制約家電產(chǎn)品在農(nóng)村市場銷售和使用的重要因素。整體而言，家電產(chǎn)品在我國農(nóng)村市場的售后服務(wù)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

( 一) 企業(yè)之間售后服務(wù)差距大。主要表現(xiàn)在大型家電企業(yè)與中小家電企業(yè)在農(nóng)村市場售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的差距。如，美的集團(tuán)建立了10， 000 多個專業(yè)維修網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋了所有縣級以上的地區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，擁有12 萬人的專業(yè)維修人員，構(gòu)建了較為完善的技術(shù)培訓(xùn)體系，保障了美的電器在農(nóng)村市場售后服務(wù)方面的高效性。然而，中小家電企業(yè)卻沒能像大企業(yè)設(shè)立鎮(zhèn)級售后網(wǎng)點(diǎn)，也無足夠資金進(jìn)行流動服務(wù)站的設(shè)置，其農(nóng)村市場售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的空白情況非常突出，甚至許多中小家電企業(yè)在縣城一級都沒能建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，制約了在農(nóng)村市場的進(jìn)一步發(fā)展。

( 二) 區(qū)域之間售后服務(wù)差距大。家電企業(yè)提供的售后服務(wù)在城市市場和農(nóng)村市場之間存在較大差距。一、二線城市的家電售后服務(wù)體系基本完善，消費(fèi)者享有健全的服務(wù)。如，帥太電器對其產(chǎn)品的城市顧客建立了詳實(shí)的客戶檔案，對存檔客戶進(jìn)行不定期回訪，了解客戶的需求及使用情況，幫助客戶解決使用過程中的問題，并且能接受客戶的監(jiān)督指導(dǎo)，收集客戶提出的意見和建議。受成本限制，在一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的三線城市包括縣、鄉(xiāng)一級的家電售后市場，帥太公司的服務(wù)體系還未建立健全，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善，對農(nóng)村消費(fèi)者售后服務(wù)需求的滿足遠(yuǎn)不如城市。

( 三) 售后服務(wù)方式雜亂。售后服務(wù)方式主要有三種: 第一，正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。大型家電企業(yè)投入力度較大，售后服務(wù)系統(tǒng)較完善，銷售渠道或售后維修網(wǎng)點(diǎn)較健全，針對縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級也設(shè)立了流動服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如，海爾、美的在縣一級有直營售后服務(wù)點(diǎn)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場采取流動服務(wù)點(diǎn)來滿足農(nóng)村顧客對售后服務(wù)的要求。第二，個體維修部。其主要特點(diǎn): 一是維修人員一般是個人自學(xué)，基本在摸索中修理，在修理中摸索，只能修理基本的故障問題; 二是維修技術(shù)人員數(shù)量少，基本以夫妻店為主或進(jìn)行學(xué)徒幫帶; 三是維修設(shè)備陳舊，基本沒有進(jìn)行家電零部件的儲備，工作條件較差; 四是維修服務(wù)對象單一，受技術(shù)水平制約，維修人員往往只會維修某一類家電。第三，企業(yè)外包的售后服務(wù)公司。家電企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給特約維修點(diǎn)，市級維修點(diǎn)再從縣級市場尋找維修點(diǎn)承接業(yè)務(wù)，縣再委托到鄉(xiāng)鎮(zhèn)。北京的精益家電維修公司就承包了格蘭仕、美菱、萬家樂、華帝等多個家電品牌的售后維修業(yè)務(wù)。

二、家電產(chǎn)品農(nóng)村市場售后服務(wù)存在的問題

( 一) 售后維修從業(yè)人員素質(zhì)偏低。整體而言，農(nóng)村售后維修人員的維修技術(shù)水平尚不能滿足廣大農(nóng)村消費(fèi)者的維修需要。很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電經(jīng)銷商以前就是修家電的，由于懂點(diǎn)維修，后來就開始轉(zhuǎn)行銷售電器。這些維修人員多為自學(xué)或簡單拜師，技術(shù)方法較為落后，絕大多數(shù)還沒有上崗證，與現(xiàn)代家電產(chǎn)品的技術(shù)性能發(fā)展對售后維修提出的維修技能要求差距較大

( 二) 售后維修的零配件價格高。農(nóng)村消費(fèi)者往往覺得家電售后服務(wù)維修的價格偏高。受技術(shù)、資金、成本、人力等因素制約，中小家電企業(yè)依靠自身能力建立較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的難度較大。而正規(guī)零配件的庫存均掌握在企業(yè)自有渠道中，鎮(zhèn)一級的維修點(diǎn)需要申請零配件。同時由于農(nóng)村地區(qū)相對偏遠(yuǎn)，交通不便，零配件存貨時有不足，維修所需零配件的流通費(fèi)用高，抬高了售后維修的零配件價格。

( 三) 維修網(wǎng)點(diǎn)“三亂”現(xiàn)象嚴(yán)重。農(nóng)村市場的家電維修點(diǎn)存在較為普遍的亂收費(fèi)、亂接維修品、亂修家電等現(xiàn)象。很多農(nóng)村消費(fèi)者對家電維修領(lǐng)域缺乏了解，也不善于利用網(wǎng)絡(luò)查找信息，所以家電維修時全憑維修人員自說自話，消費(fèi)者只能忍痛無奈接受這些維修人員提出的維修費(fèi)用報價。農(nóng)村維修點(diǎn)的人員往往只會維修某一類家電，但在實(shí)際維修過程中，對其不能維修的家電產(chǎn)品一般都會先予以接受，即便不能解決這些家電產(chǎn)品的故障，他們也會收取相關(guān)的檢查費(fèi)。另外，更有一些素質(zhì)較低的維修人員，覺得修理小故障獲取不了多少利潤，就會故意夸大故障，要求消費(fèi)者對主要零部件進(jìn)行更換，借此來賺更多利潤，維修完后也不按章給消費(fèi)者填“三包”卡。

( 四) 家電售后維修不及時。服務(wù)不及時是很多農(nóng)村消費(fèi)者對家電維修的糟糕體驗(yàn)。不少消費(fèi)者表示，當(dāng)提出上門服務(wù)要求后，維修人員不能急顧客之所急，響應(yīng)速度慢，沒有按照約定時間上門維修，常常延后。另外，農(nóng)村家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，布局不合理，消費(fèi)者覺得即使到最近的家電售后服務(wù)點(diǎn)還存在相當(dāng)程度的不方便，這也是導(dǎo)致農(nóng)村家電產(chǎn)品用戶的售后服務(wù)需求得不到及時滿足的重要原因。

( 五) 農(nóng)村家用電器“三包”難落實(shí)。“三包”政策的落實(shí)在很大程度上還存在缺陷。“三包”是指包換、包退、包修。銷售人員在家電銷售時對家電“三包”政策的解釋不到位，使很多農(nóng)村消費(fèi)者對此缺乏了解。家電出現(xiàn)故障后，經(jīng)銷商與廠家則相互推諉，“三包”規(guī)定賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利被損害甚至被剝奪。同時農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)意識淡薄，不知道自己作為消費(fèi)者能享有的權(quán)利，出現(xiàn)維修糾紛問題時不知向誰反映，更不懂得收集相關(guān)證據(jù)。

三、提升家電產(chǎn)品農(nóng)村市場售后服務(wù)水平的對

( 一) 加強(qiáng)維修服務(wù)人員的技能培訓(xùn)。整體看，海爾、格力、美的家電產(chǎn)品在我國農(nóng)村市場的占有率較高。農(nóng)村消費(fèi)者對這三種品牌的電器產(chǎn)品購買欲望較高。特別是海爾，有超過六成的農(nóng)村用戶擁有海爾品牌的電器。這不僅因?yàn)楹�爾的售后服�?wù)是全國性的，而且還因?yàn)楹�爾公司特別注重對其一線維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，并要求維修人員持證上崗，規(guī)范操作，確保產(chǎn)品售后維修質(zhì)量，且規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，能按統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給顧客開具票據(jù)。維修人員的技術(shù)水平是農(nóng)村市場售后服務(wù)質(zhì)量的基本保障，因此，必須提升其專業(yè)技能。

( 二) 建立健全售后服務(wù)系統(tǒng)。完備的農(nóng)村市場售后服務(wù)系統(tǒng)是保障家電企業(yè)鞏固和開拓農(nóng)村市場的重要條件。近年來，九陽品牌的小家電產(chǎn)品對農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的開拓取得了很好成績，這與其下大力加強(qiáng)售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)息息相關(guān)。九陽獨(dú)創(chuàng)“陽光服務(wù)”，為增強(qiáng)在農(nóng)村市場的售后服務(wù)力度，九陽配備了3，000 余輛流動售后服務(wù)車，做到在其品牌產(chǎn)品“三包”期內(nèi)提供免費(fèi)的上門服務(wù)。通過努力，九陽在縣鄉(xiāng)已經(jīng)建立2， 000 多個服務(wù)點(diǎn)，流動服務(wù)站300 余個，很大程度上滿足了縣、鄉(xiāng)、村等偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶在售后方面的需求。九陽的成功實(shí)踐表明，家電企業(yè)開拓農(nóng)村市場，應(yīng)該有序建立健全面向農(nóng)村市場的售后服務(wù)系統(tǒng)。

( 三) 加強(qiáng)對售后維修網(wǎng)點(diǎn)的把控。家電企業(yè)應(yīng)該與其鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商簽訂協(xié)議，規(guī)定售后服務(wù)投訴率的范圍，同時加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商或特約維修點(diǎn)的補(bǔ)貼，促使經(jīng)銷商之間形成競爭氛圍，表現(xiàn)好的經(jīng)銷商可以多給補(bǔ)貼，降低進(jìn)價，反之，則取消經(jīng)銷商的資質(zhì)。這有利于激發(fā)經(jīng)銷商做好售后服務(wù)工作的積極性，提高售后服務(wù)水平和農(nóng)村用戶滿意度，同時也有利于強(qiáng)化家電企業(yè)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級售后維修網(wǎng)點(diǎn)的控制。創(chuàng)維公司為了對各維修點(diǎn)售后維修人員的行為進(jìn)行規(guī)范，除了每個月簽訂規(guī)范的服務(wù)流程協(xié)議之外，還會簽訂及時性協(xié)議，制定本月應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，月底會對維修人員給予獎勵和懲罰，較好地改進(jìn)了該公司農(nóng)村市場的售后服務(wù)工作。

( 四) 增加售后服務(wù)投入。售后服務(wù)的及時性已成為農(nóng)村消費(fèi)者購買家電最看重的因素之一。農(nóng)村市場家電售后維修點(diǎn)比較少，等待售后維修服務(wù)的時間周期較長，給用戶帶來很多不便，極大程度影響了家電企業(yè)的品牌形象，所以需要增加對售后服務(wù)工作的投入，改善服務(wù)條件，以提升服務(wù)響應(yīng)速度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。美的集團(tuán)對農(nóng)村市場很重視，近年來增加了對農(nóng)村市場售后服務(wù)的投入力度，使售后服務(wù)大大提速，取得了較好效果。農(nóng)村用戶報修美的的家電產(chǎn)品，平均15 小時內(nèi)就會有美的的專業(yè)售后人員上門維修，較之以前平均30 小時的反應(yīng)速度，時間縮短了一半。售后服務(wù)提速能縮短維修人員上門服務(wù)的時間，滿足農(nóng)村用戶對服務(wù)的及時性要求。

( 五) 增強(qiáng)自律性。售后服務(wù)是企業(yè)的第二次銷售。良好的售后服務(wù)有利于保障消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建企業(yè)誠實(shí)守信的責(zé)任形象，優(yōu)化品牌形象，反之，則會影響企業(yè)發(fā)展。一是家電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)管，對違反消費(fèi)者利益的經(jīng)銷商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加大懲罰力度，同時還應(yīng)不斷提升家電產(chǎn)品質(zhì)量，以延長其使用壽命和保修期限。二是家電經(jīng)銷商和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)加強(qiáng)自身職業(yè)道德建設(shè)，提高市場信譽(yù)，以優(yōu)良服務(wù)促進(jìn)農(nóng)村市場人際間的正面口碑傳播效應(yīng)的形成。